2020-02-10, kl 08:00

Tävling i kundservice: Bättre kundmöten gav Riksbyggen finalplats i Brilliant Awards

Riksbyggens har systematiskt arbetat för att ge sina kunder en bättre upplevelse och det har gett resultat. Riksbyggen är en av tre finalister till Brilliant Awards, en undersökning baserad på tre miljoner kundundersökningar om kundupplevelser kopplat till kundservice.

Riksbyggen är en av finalister i kategorin ”Årets förändringsresa 2020”.

– Vi är mycket glada och stolta över finalplatsen. Det är ett fint kvitto på alla utvecklingsinsatser vi på Riksbyggen Servicecenter drivit under 2018 och 2019. Våra fantastiska medarbetarna går ”all in” i varje kundmöte och då händer det också stora saker resultatmässigt, säger Mikael Gustafsson, verksamhetschef för Kundservice i Kalmar.

På Servicecenter i Kalmar arbetar ca 65 personer med att dygnet runt, året runt, finnas tillgängliga för Riksbyggens kunder. Sammanlagt hanterar de årligen cirka 700 000 samtal, mejl och kontakter via Facebook.

– En konkret förbättring vi gjort den senaste tiden är att vi arbetat målinriktat med att höja lösningsgrad i första kontakt med kund. Kunden får idag alltså i högre utsträckning sitt ärende löst direkt hos Kundservice. Vidare har vi förändrat arbetssätt vid de ärenden som ändå behöver tas vidare till någon annan i organisationen. Det sker numer genom så kallad trepartsöverlämning. På så sätt säkerställer vi att kunden hamnar hos rätt person, berättar Mikael.

Insamlingen av data har pågått sedan januari 2018 och baseras på tre miljoner kundundersökningar som genomförts i Sverige.

– Brilliant mäter och analyserar löpande medarbetar- och kundupplevelser. Vår data ger gång på gång insikter om att engagerade medarbetare skapar lojala kunder och påverkar resultatet på sista raden, säger Andreas Ferm, vd på Brilliant Future.

Om Brilliant Awards – Customer Experience – “Årets förändringsresa”:

  • Prisar de företag i Sverige som mellan 2018 och 2019 gjort den största positiva utvecklingen av sitt kundbemötande i sin kundservice.
  • Baserad på data från företagens kundundersökningar. Totalt ligger 130 företag och tre miljoner kundundersökningar, genomförda i Sverige, till grund för beslutsunderlaget.
  • Insamling av data har pågått sedan 1 januari 2018 fram till och med december 2019. Alla kunder till Brilliant är per automatik med i urvalet.

Kategorin ”Årets förändringsresa” delas ut på galan Powered by People den 25 mars.

För mer information:
Mikael Gustafsson, verksamhetschef för Riksbyggens Kundservice i Kalmar, 0480-456576

Bilder